ЖУРНАЛ БІЗНЕС ІНФОРМ.

УКР

ENG

Пошук:

СВІДОЦТВО ПРО РЕЄСТРАЦІЮ

КВ №19905-9705 ПР від 02.04.2013 р.

ЗАСНОВНИКИ

НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ ЦЕНТР ІНДУСТРІАЛЬНИХ ПРОБЛЕМ РОЗВИТКУ НАН УКРАЇНИ
(ХАРКІВ, УКРАЇНА)

Згідно з рішенням № 802 Національної ради України з питань телебачення і радіомовлення від 14.03.2024 р. зареєстрований суб’єктом у сфері друкованих медіа. Ідентифікатор R30-03156

ВИДАВЕЦЬ

ФОП Лібуркіна Л. М.

РОЗДІЛИ САЙТУ

Комунікативні стандарти у відносинах з клієнтами: чек-листи для менеджера видавничо-поліграфічних проєктів
Макатьора А. В., Макатьора Д. А., Кубанов Р. А.

Makatora, Alona V., Makatora, Dmytro A., and Kubanov, Ruslan A. (2025) “Communication Standards in Client Relations: Checklists for Publishing and Printing Project Managers.” Business Inform 12:59–59.
https://doi.org/10.32983/2222-4459-2025-12-59-59

Розділ: Менеджмент і маркетинг

Стаття написана англійською мовою
Завантажень/переглядів: 0

УДК 658.8:159.9

Анотація:
У статті розглянуто проблему формування та впровадження комунікативних стандартів у відносинах з клієнтами видавничо-поліграфічних підприємств, що функціонують у сучасному конкурентному середовищі. Підкреслено, що якість комунікації між менеджерами та клієнтами є визначальним чинником успішності компанії, оскільки саме вона впливає на строки виконання замовлень, бюджетні показники та репутацію організації. Відсутність системних підходів до комунікації призводить до непорозумінь, конфліктів та втрати клієнтів, що особливо критично для малих підприємств із обмеженими ресурсами. Метою дослідження є розробка та обґрунтування системи комунікативних чек-листів як практичного інструменту менеджера проєктів, що дозволяє стандартизувати процеси взаємодії, знизити рівень конфліктності та підвищити якість клієнтського сервісу. Методологічна основа дослідження поєднує системний, діяльнісний і комунікативний підходи, а також використання методів аналізу та синтезу наукових джерел, порівняльного аналізу міжнародних стандартів ISO та корпоративних регламентів, кейс-стаді та емпіричного моніторингу. У роботі узагальнено сучасні наукові дослідження, що стосуються корпоративної культури, розвитку soft skills і застосування нейролінгвістичного програмування (НЛП) у менеджменті. Показано, що міжнародні стандарти ISO (9001, 14001, 45001) забезпечують формалізовану систему управління якістю та прозорість комунікаційних процесів, корпоративні регламенти формують культуру взаємодії та ідентичність компанії, а розвиток soft skills (емоційний інтелект, активне слухання, навички переговорів) підвищує ефективність роботи менеджерів. Гібридні моделі, що поєднують формальні стандарти з психологічними інструментами, створюють комплексний підхід до управління комунікацією. Практична частина дослідження реалізована на прикладі малої видавничо-поліграфічної компанії, де було впроваджено систему комунікативних чек-листів у кілька етапів: діагностика проблем, навчання менеджерів, розробка та застосування чек-листів, моніторинг результатів. Емпіричні дані підтвердили ефективність запропонованої методики: кількість скарг клієнтів зменшилася на 25–40%, частка постійних клієнтів зросла на 10–15%, рівень задоволеності комунікацією підвищився на 20–25%, а кількість нових замовлень збільшилася на 20–30%. У статті також представлено прикладні інструменти для менеджерів: міні-картка «Стоп – Уточни – Узгодь» та кишенькова картка «5 кроків комунікації», які дозволяють швидко реагувати на конфліктні ситуації, знижувати стрес і забезпечувати узгодженість дій. Ці інструменти поєднують формальні стандарти з психологічними техніками, що робить комунікацію більш гнучкою, емпатійною та результативною. Таким чином, дослідження доводить, що впровадження системи комунікативних стандартів і чек-листів у видавничо-поліграфічних компаніях є ефективним засобом підвищення якості клієнтських відносин, зниження конфліктності та формування конкурентних переваг. Результати роботи мають практичне значення для малих і середніх підприємств, які прагнуть забезпечити стабільність клієнтської бази, зростання замовлень і позитивний імідж на ринку поліграфічних послуг.

Ключові слова: комунікативні стандарти, чек-листи, менеджер проєктів, видавничо-поліграфічна компанія, корпоративна культура, ISO стандарти, soft skills, емоційний інтелект, нейролінгвістичне програмування (НЛП), активне слухання, управління конфліктами, управління проєктами, клієнтські відносини, задоволеність клієнтів.

Рис.: 1. Табл.: 6. Бібл.: 24.

Макатьора Альона Віталіївна – аспірант, кафедра машин та агрегатів поліграфічного виробництва Навчально-наукового Видавничо-поліграфічного інституту, Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського» (просп. Берестейський, 37, Київ, 03056, Україна)
Email: [email protected]
Макатьора Дмитро Анатолійович – кандидат технічних наук, доцент, доцент, кафедра машин та агрегатів поліграфічного виробництва Навчально-наукового Видавничо-поліграфічного інституту, Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського» (просп. Берестейський, 37, Київ, 03056, Україна)
Email: [email protected]
Кубанов Руслан Анатолійович – кандидат педагогічних наук, доцент, доцент, кафедра девелопменту та просторового планування, Відокремлений структурний підрозділ «Інститут інноваційної освіти Київського національного університету будівництва і архітектури» (вул. Освіти, 4, Київ, 03037, Україна)
Email: [email protected]

Список використаних у статті джерел

Волянська-Савчук Л. В. Корпоративна культура як основа формування мотивації персоналу на підприємстві. Еconomy. Zarzdzanie. Wspczesne tendencje w nauce i edukacji. 30.10.2016–31.10.2016. Warshawa. Wydawnca: Sp. z.o.o. "Diamond trading tour", 2016. С. 45–47.
Воронкова А. Е., Баб’як М. М., Коренєв Е. Н., Мажура І. В. Корпорації: управління та культура : монографія. Дрогобич : Вимір, 2006. 376 с.
Кучинова Н. М. Розвиток креативної складової професійного мислення майбутніх маркетологів : дис. ... канд. психол. наук : 19.00.07. Київ, 2017. 248 с.
Махначова Н. М., Мідляр А. К. "Soft-skills" керівника підприємства. Глобальні та національні проблеми економіки. 2017. Вип. 17. С. 380–383. URL: http://global-national.in.ua/archive/17-2017/80.pdf
Руденко Л. А. Теоретичні основи формування комунікативної культури майбутніх фахівців. Вісник Львівського університету. Серія «Психологічні науки». 2020. № 12. С. 98–107. URL: https://lib.iitta.gov.ua/id/eprint/5466/1/Дрогобич.pdf
Дубовик С. Г., Драбчук Т. І. Розвиток емоційного інтелекту сучасних менеджерів як умова їх успішної діяльності. Вісник Сумського національного аграрного університету. Серія «Економіка і менеджмент». 2014. Вип. 5. С. 8–14. URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/Vsna_ekon_2014_5_4
Бойчук В. М., Лісова А. В. Комунікативна культура як необхідна умова професійного зростання творчої особистості. Сучасні інформаційні технології та інноваційні методики навчання в підготовці фахівців:методологія, теорія, досвід, проблеми. 2022. Вип. 53. С. 131–134. DOI: https://doi.org/10.31652/2412-1142-2019-53-131-134
Носенко Е. Л., Коврига Н. В. Емоційний інтелект: концептуалізація феномену, основні функції : монографія. Київ : Вища школа, 2003. 159 с.
Drucker P. Management Challenges for the 21st Century. 1st ed. HarperBusiness, 2001. 224 р.
Goleman D. Emotional intelligence: Why It Can Matter More than IQ. New York : Bantam Books, 1995. 352 p.
Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area. Helsinki : European Association for Quality Assurance in Higher Education, 2009. 41 р.
Quality assurance standards – Guidelines for the application of ANSI/ISO/ASQ Q9001 – 2000 to education and training institutions. MILWAUKEE: American Society for Quality Standard. 69 р.
Frankovsky M., Birknerova Z., Benkova E., Suhanyi L. Neuro-Linguistic Programming and Managerial Communication. Digital Communication Management. 2018. DOI: https://doi.org/10.5772/intechopen.75301
Kotera Y., Sheffield D., Van Gordon W. The applications of neuro-linguistic programming in organizational settings: A systematic review of psychological outcomes. Human Resource Development Quarterly. 2019. Vol. 30. Iss. 1. P. 101–116. DOI: https://doi.org/10.1002/hrdq.21334
Witkowski T. Thirty-Five Years of Research on Neuro-Linguistic Programming: State of the Art or Pseudoscientific Decoration? Polish Psychological Bulletin. 2010. Vol. 41. Iss. 2. P. 58–66. DOI: https://doi.org/10.2478/v10059-010-0008-0
Budiman A., Frankovsky M., Birknerova Z. et al. Identification of attributes of neuro-linguistic programming (NLP) structure with the focus on communication and techniques of its implementation in managerial work. Polish Journal of Management Studies. 2018. Vol. 17. No. 2. P. 41–51. DOI: https://doi.org/10.17512/pjms.2018.17.2.04
Bohra S., Shukla N. Cracking the code: A research study on neuro-linguistic programming (NLP) and its impact on organizational success. International Journal of Science and Research Archive. 2023. Vol. 9. Iss. 2. P. 090–095. DOI: https://doi.org/10.30574/ijsra.2023.9.2.0521
Aggrawal A., Magana A. J. Teamwork Conflict Management Training and Conflict Resolution Practice via Large Language Models. Future Internet. 2024. Vol. 16. Iss. 5. Art. 177. DOI: https://doi.org/10.3390/fi16050177
Alazemi M. Kh. Th. E., Mohiuddin A. K. M. Conflict Management in Construction Projects: A Research. International Journal of Engineering and Advanced Technology (IJEAT). 2019. Vol. 8. Iss. 6. P. 3809–3817. DOI: https://doi.org/10.35940/ijeat.F9396.088619
Fernandez M., Lee J. NLP-Based Communication Strategies for Conflict Prevention in Multicultural Teams. Cross-Cultural Management Review. 2021. Vol. 14. Iss. 1. DOI: https://doi.org/10.1080/ccmr.2021.14.1.99
Kovacevic D., Petrovic J. Using NLP Patterns to Mediate Interpersonal Conflicts in Education. Educational Studies Review. 2020. Vol. 28. No. 2. P. 77–89. DOI: https://doi.org/10.1080/esr.2020.28.2.77
Liu Y., Zhang H. Conflict Management through NLP: A Case Study in Healthcare Teams. Health Communication Journal. 2023. Vol. 19. Iss. 4. P. 233–245. DOI: https://doi.org/10.1080/10410236.2023.1145678
Makatora D. A., Kubanov R. A., Mykhalko A. O. Managerial Implementation of Neuro-Linguistic Programming in Architectural and Construction Companies: Systematization and Practical Aspects. Бізнес Інформ. 2025. № 6. С. 483–498. DOI: https://doi.org/10.32983/2222-4459-2025-6-483-498
Makatora A., Makatora D., Kubanov R. Developing and applying communicative NLP rapport in the managerial practice of publishing and printing companies: A methodological perspective. Modeling the Development of the Economic Systems. 2025. No. 3. P. 125–136. DOI: https://doi.org/10.31891/mdes/2025-17-18

ДЛЯ АВТОРІВ

Ліцензійний договір

Умови публікації

Вимоги до статей

Положення про рецензування

Договір публікації

Номер в роботі

Питання, які задаються найчастіше

ІНФОРМАЦІЯ

План наукових конференцій

НАШІ ПАРТНЕРИ

Журнал «Проблеми економіки»

Матеріали на сайті розміщені на умовах ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International CC BY-SA.

Написати вебмастеру