ЖУРНАЛ БІЗНЕС ІНФОРМ.

УКР

ENG

Пошук:

СВІДОЦТВО ПРО РЕЄСТРАЦІЮ

КВ №19905-9705 ПР від 02.04.2013 р.

ЗАСНОВНИКИ

НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ ЦЕНТР ІНДУСТРІАЛЬНИХ ПРОБЛЕМ РОЗВИТКУ НАН УКРАЇНИ
(ХАРКІВ, УКРАЇНА)

ROR

ЕДРПОУ 05481984

Згідно з рішенням № 802 Національної ради України з питань телебачення і радіомовлення від 14.03.2024 р. зареєстрований суб’єктом у сфері друкованих медіа. Ідентифікатор R30-03156

ВИДАВЕЦЬ

ФОП Лібуркіна Л. М.

КАТАЛОГ

Клієнтоорієнтація як стратегічна парадигма сучасного маркетингу
Шурпенкова Р. К.

Шурпенкова Р. К. Клієнтоорієнтація як стратегічна парадигма сучасного маркетингу. Бізнес Інформ. 2026. №2. C. 463–470.
https://doi.org/10.32983/2222-4459-2026-2-463-470

Розділ: Менеджмент і маркетинг

Стаття написана українською мовою
Завантажень/переглядів: 0

Завантажити статтю (pdf) -

УДК 658.8:658.14:658.89

Анотація:
Метою статті є дослідження моделей і практик клієнтоорієнтації в міжнародному та українському контексті, визначення етапів упровадження стратегії клієнтоорієнтації та визначення перспектив подальших досліджень у цій галузі. У статті розглядаються теоретичні основи, міжнародні моделі та українська практика формування стратегії клієнтоорієнтації на підприємстві в умовах трансформації сучасного бізнес-середовища. Клієнтоорієнтація розглядається як системна парадигма управління, яка інтегрує організаційну культуру, архітектуру процесів, інформаційну інфраструктуру та управління персоналом з метою створення довгострокової цінності для клієнтів. Узагальнено основні міжнародні моделі клієнтоорієнтації, зокрема маркетингову концепцію, метод CRM, управління клієнтським досвідом і модель ланцюга прибутку від обслуговування, які відображають еволюцію методів взаємодії з клієнтами. Проаналізовано українські випадки впровадження практик клієнтоорієнтації в банківській сфері, логістиці, електронній комерції та готельному бізнесі. Було виявлено, що спільними тенденціями є цифровізація послуг, розвиток багатоканальних способів комунікації, стандартизація процесів та посилення ролі культури обслуговування. Обґрунтовано етапи впровадження клієнтоорієнтованої стратегії, що включають діагностику поточного стану, стратегічне проєктування, реструктуризацію бізнес-процесів, розвиток персоналу, впро-вадження CRM-систем і постійний моніторинг результатів. Українська практика клієнтоорієнтованості підтверджує адаптацію міжнародних моделей до національних умов. Так, банки, логістичні компанії, підприємства електронної комерції та готельно-ресторанного бізнесу демонструють успішне впровадження цифрових інструментів, багатоканальної взаємодії та стандартизації процесів обслуговування, що сприяє підвищенню лояльності клієнтів. Узагальнення результатів показує, що клієнтоорієнтація є важливим фактором формування конкурентних переваг і сталого розвитку компанії. Визначено перспективні напрямки подальших досліджень, пов’язані з кількісною оцінкою ефективності клієнтоорієнтованих стратегій, впливом цифрових технологій на клієнтський досвід та особливостями їх упровадження, характерними для конкретних галузей.

Ключові слова: клієнтоорієнтація, стратегія управління, маркетинг, клієнтський досвід, сервісна культура.

Табл.: 3. Бібл.: 12.

Шурпенкова Руслана Казимирівна – кандидат економічних наук, доцент, доцент, кафедра маркетингу, Львівський національний університет ім. І. Франка (вул. Університетська, 1, Львів, 79001, Україна)
Email: [email protected]

Список використаних у статті джерел

Шурпенкова Р. К., Кундря-Висоцька О. П., Вагнер І. М. Маркетинг як нова філософія організації сучасного бізнесу. Актуальні питання економічних наук. 2025. № 15. DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.17215159
Ліщинський М.?П., Оленцевич Н.?В. Класифікаційні ознаки стратегій управління клієнтоорієнтованістю підприємств. Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2025. № 1. С. 10–16. DOI: https://doi.org/10.31673/2415-8089.2025.011016
Хурдей В. Д., Скоробогатова А. О. Клієнтоорієнтованість у маркетинговій діяльності алкогольного холдингу «Global Spirits». Економічний простір. 2023. № 184. С. 129–133. DOI: https://doi.org/10.32782/2224-6282/184-22
Захаренко Д. С. Клієнтоорієнтованість підприємства: сутнісні характеристики. Економіка. Менеджмент. Бізнес. 2017. № 4. С. 187–194. URL: https://journals.dut.edu.ua/index.php/emb/article/view/1680
Кирчата І.?М., Приходько Д.?О. Клієнтоорієнтованість як стратегічний орієнтир формування моделі купівельної поведінки споживача та розвитку бізнесу. Проблеми та перспективи розвитку підприємництва. 2023. № 30. С. 182–193. DOI: https://doi.org/10.30977/PPB.2226-8820.2023.30.182
Гуменна О. В. Управління клієнтським досвідом: ключ до сталого розвитку організації. Ринкова економіка: сучасна теорія і практика управління. 2023. Т. 22. Вип. 2. С. 55–67. DOI: https://doi.org/10.18524/2413-9998.2023.2(54).298555
Халіна В. Ю., Васильєва Т. С. Клієнтоорієнтованість як нова парадигма ведення бізнесу. Економіка & держава. 2018. № 9. С. 75–78. DOI: https://doi.org/10.32702/2306-6806.2018.9.75
Твардовський Ю. В., Попко О. В. Проблеми та перспективи формування конкурентних переваг на основі застосування клієнтоорієнтованого підходу. Економіка та суспільство. 2024. Вип. 70. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2024-70-121
Кундря-Висоцька О. П., Шурпенкова Р. К., Вагнер І. М. Вектори розвитку сучасної маркетингової політики підприємства. Економічний простір. 2025.№ 205. С. 111–118. DOI: https://doi.org/10.30838/EP.205.111-118
Kotler Ph., Keller K. L. Marketing Management. 15th ed. Harlow : Pearson Education, 2016. 870 p.
Buttle F., Maklan S. Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. 3rd ed. London : Routledge, 2015. 426 p. DOI: https://doi.org/10.4324/9781315764597
Schmitt B. H. Customer Experience Management. In Handbuch Kommunikation. Gabler, 2009. P. 697–711. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8078-6_33

ДЛЯ АВТОРІВ

Ліцензійний договір

Умови публікації

Вимоги до статей

Положення про рецензування

Номер в роботі

Питання, які задаються найчастіше

ІНФОРМАЦІЯ